Ford’dan müşteri deneyimine odaklanma atağı!

Araç kiralama sürecini basitleştirmekten, müşterilere bakım konusunda zamandan tasarruf etme ve sadakatlerini ödüllendirmeye kadar, Ford Motor Company, sahiplik deneyiminin her bir parçasını daha kolay ve endişesiz hale getirmeyi, zaman içinde müşteri sıralaması ve gelirlerini artırmayı amaçlamaktadır.

Ford Müşteri Deneyimi Üst Yöneticisi Elena Ford: “Müşteri deneyimi, dünyanın en güvenilir şirketi olmak için yatırım yapabileceğimiz en önemli alandır. Bir şirket olarak başarımızın asıl ölçüsü, müşterilerin zaman içindeki sadakatini korumaktır.”

Ford, bu yıl müşteri deneyimlerine yatırımını iki katına çıkardı. Uzun vadeli müşteri tabanına değer veren programlar aracılığıyla müşteri savunuculuğunu daha da artırarak Ford’a olan bağlılığını artırmayı hedefledi. Dünyanın en iyi seyahat, teknoloji ve konaklama şirketlerinden kıyaslama ve öğrenme de planların arasında olduğu belirtiliyor.

Elena Ford, “Müşteri deneyimi konusunda gerçekten ciddi olmak istiyorsak, F-150’de yaptığımız gibi kaynak bulmamız gerekiyor. Yapmamızın zamanı geldi.” diyor.

FordPass Ödülleri

Sahiplerinin araçlarını izleyebilecekleri, park yerleri bulabilecekleri veya servis randevuları alabilecekleri tek bir mobil platform oluşturarak Ford müşteri deneyimini yükseltmeyi hedefleyen FordPass, FordPass Rewards adlı yeni bir müşteri sadakat programı ile genişliyor.

Program Nisan ayında yayına başladı ve bugün resmen 1 milyon aktif üyeye ulaştı. FordPass Rewards sektördeki en kapsamlı sadakat ödülleri programını sunmaktadır. Bu programla, yeni bir Ford aracı satın alan veya kiralayan müşteriler, katılan Ford bayilerinde ücretsiz bakım, parça, servis veya yeni satın aldıkları araç için kullanabilecekleri puanlar kazanacaktır.

Elena Ford, “FordPass Rewards aracılığıyla müşterilere sunduğumuz esneklik, müşterilerimiz ve bayilerimizle benzersiz bir ilişki kurma aracıdır. Sadece Ford ücretsiz bakım sunar, ödüller, yol yardımı ve kontrol sağlar.” diyor.

Yeni Çağrı Merkezi Modeli

Ford, Houston’da yeni bir müşteri merkezli yaklaşım konusunda uzmanlaşmış, ülke çapında yeni bir iletişim merkezi açıyor. Merkez pazartesi günü, topluma 500’den fazla iş getirerek açılıyor. Dünyanın en büyük kamyon pazarının kalbinde yer alan merkezde, yalnızca ABD’de Ford’un en büyük, en sadık ve talepkar müşteri grupları olan kamyon sahiplerine hizmet veren bir grup uzman bulunmaktadır.

Küresel olarak tüm Ford çağrı merkezlerinin prototipi olacak olan bu iletişim merkezi, “kendi adına” bir model üzerinde çalışıyor. Bilgili acenteler, müşteriyi diğer departmanlara iletmek yerine, her hizmet ve tecrübe sorunu çözülene kadar müşteriyle ilk temasta kalır. İşlem, Lincoln Motor Company’nin iletişim merkezleri aracılığıyla öğrenilen en iyi uygulamadır. Ayrıca, telefon ağaçları sesle etkinleşen aramalarla değiştirilerek sahiplerin müşteri hizmetleri uzmanlarına daha hızlı ulaşmalarına yardımcı oluyor.

Elena Ford, “Günümüzde giderek daha fazla birbirine bağlı olan dünyadaki müşteriler, şirketlerden daha iyi ve daha kişiselleştirilmiş bir hizmet bekliyor.  Üretken, değer veren ve özel hissetmelerini sağlayan çözümler istiyor. Bu nedenle, bir müşterinin deneyiminin her bir bölümünü yeniden düşünüyoruz. Attığımız her adım müşterileri güçlendirmek ve karmaşık yaşamlarını daha basit ve endişesiz hale getirmeyi hedeflemektedir.”

Bir Yorum Yazın